Digital Customer Service

‘Ma alla fine è confermato l’appuntamento di domani?‘ Oppure ‘la prossima volta come faccio?’ Quando al cliente sorgono dubbi li trasforma subito in domande che il customer service, ovvero l’impresa di turno, si trova costretta a gestire. Eppure alcune domande banali puoi anticiparle ottimizzando la gestione del tempo con reciproco

Oggi è un giorno speciale per me perché è appena uscito il mio nuovo libro ‘The Power of Digital Conversations’. Sì, è proprio il caso di festeggiare questo traguardo insieme! 🥂 Perciò in questo articolo condivido alcune informazioni preziose: a partire dai motivi che mi hanno spinto a scrivere questo

Da sempre nel customer service c’è una forte attenzione al ‘costo per conversazione’, ovvero alla spesa da sostenere per gestire ogni interazione con il cliente. Per molti anni solo via telefono ed email, oggi anche attraverso canali digitali quali app di messaggistica, live chat e social media. Oggi è però

Come saprai, a novembre 2023 è uscito il mio nuovo libro ‘The Power of Digital Conversations’. È il terzo, ma allo stesso tempo è anche il primo che ho scritto in inglese. Oltre ai feedback positivi delle persone che lo hanno già letto (a proposito, grazie!) mi avete rivolto molte

Alcuni giorni fa ho misurato la temperatura. No, non la mia, bensì quella delle imprese attraverso un breve sondaggio sul Digital Customer Service. Ho rivolto loro una semplice domanda sulle loro prossime sfide offrendo 4 opzioni di risposta. Tra queste ho inserito anche la cultura del cliente perché oggi diffondere sensibilità

Credi di aver offerto una buona prestazione ma chi ti giudica la pensa diversamente? Che si tratti di un insegnante, del tuo responsabile al lavoro o di un cliente, la delusione è forte. Tant’è che in questi casi puoi reagire in due modi: continuare a pensare di averla gestita bene

Posso riassumere le conversazioni che sto avendo ultimamente con i customer service manager così: “In questo momento l’azienda è molto focalizzata sull’Intelligenza Artificiale (IA)”. In effetti in pochi mesi sempre più imprese hanno scelto questa priorità: di conseguenza i manager devono riuscire a integrarla in modo efficace, ma non invasivo.

Mentre prosegue il tam-tam sull’intelligenza artificiale nel customer service, molte imprese stanno valutando attentamente come sfruttarla al meglio. I manager più lungimiranti che conosco mantengono il focus sulle aspettative del cliente digitale che predilige sempre di più chi personalizza il servizio nei minimi dettagli. Di conseguenza come puoi affrontare in

Non è ancora estate eppure sono già roventi. Mi riferisco a tre argomenti che mi ritrovo quasi sempre dialogando con manager del customer service di imprese di svariati settori. Dato che ormai si ripetono da alcuni mesi, le ho ribattezzate ‘conversazioni digitali bollenti’: non a caso rappresentano altrettanti snodi decisivi

Accendo il microfono per approfondire alcune dinamiche che inquinano l’esperienza del cliente. Infatti osservo alcune imprese che prendendo decisioni scellerate, scelte che allontanano il cliente fino a perderlo in modo definitivo. Sembra assurdo ma è così! Per questo motivo nella puntata 208 del podcast dò voce a tre situazioni dannose