Digital Customer Service

Nel gennaio 1996 vivevo i miei primissimi giorni di lavoro alla start-up di una compagnia assicurativa online. Ricordo ancora una delle frasi che pronunciò l’allora Direttore Generale: “timing is essential“. Considerava infatti il tempismo un fattore cruciale per anticipare la concorrenza, offrire un servizio migliore e, di conseguenza, godere di un netto vantaggio competitivo. Mi rendo

In queste ultime settimane ho incontrato i customer service manager di alcune aziende. Mi hanno tutti confermato che negli ultimi mesi stanno ricevendo un volume crescente di domande da parte dei loro clienti attraverso il loro canale social di riferimento (Facebook o Twitter). Di conseguenza si trovano in un ‘limbo gestionale’

Mi conviene integrare nuovi canali nel mio servizio clienti / call-centre? Meglio Facebook, Twitter o altri? Per rispondere in modo sensato a queste domande vanno fatte prima alcune considerazioni importanti. Le faccio in questa puntata del podcast nella quale ti offro anche alcuni esempi pratici da seguire (e da non

Ultimamente mi è capitato di leggere inserzioni di aziende che sono alla ricerca di ‘digital customer service specialist‘. Devo dire che non sempre ho notato coerenza tra la descrizione del ruolo, le competenze richieste e le attività che questa figura dovrebbe svolgere. Viene quindi spontaneo chiedersi quanto le imprese e

Settimana scorsa ho tenuto un corso sul Social Customer Service presso una grande azienda italiana. Sono state due giornate intense e molto interattive durante le quali ho parlato, ma ho anche avuto l’opportunità di ascoltare. I partecipanti infatti non hanno lesinato domande sul servizio clienti digitale, calandole ovviamente nella propria realtà aziendale. 

Se riduci gli sforzi che il cliente compie per contattare il servizio clienti ed ottenere una risposta utile, otterrai un ritorno diretto per il tuo business. Ciò si traduce infatti in maggiore fedeltà verso la tua impresa e propensione a spendere di più. Questi due elementi sono cruciali per far crescere un

Come avevo anticipato in un recente post, lo scorso 20 luglio ho tenuto il webinar ‘Social Customer Service Q&A‘ in collaborazione con Chorally, la piattaforma digitale di social engagement. La formula è stata innovativa: anziché proiettare slide ci ho messo letteralmente la faccia rispondendo in video-diretta Facebook Live alle vostre

Qualche giorno fa su LinkedIn Luca Conte ha preso spunto da un mio articolo per sottolineare quanto sia importante differenziarsi dalla concorrenza puntando sulla qualità del servizio offerto. Devo dire che questo è un caldo sulle ‘scrivanie che contano’ perché i clienti sono sempre più difficili da acquisire e, soprattutto, da

Quando lavoravo come dipendente in azienda era praticamente impossibile riuscire collaborare con altri reparti in modo fattivo. Devo dire che a distanza di alcuni anni, come consulente noto che ci sono ancora molti passi da fare verso questa direzione. Nel frattempo però il rapporto cliente ↔ azienda è cambiato radicalmente, complice

Buongiorno! Oggi inizio questo post sparandoti tre domande a bruciapelo: ‘Quali competenze dovrebbe avere un assistente clienti digitale?’ ‘Dove e come seleziono le persone più adatte?’ ‘Come si diventa digital customer service manager?’  Ti do un indizio: tutte queste domande sono legate tra loro da un unico filo comune: la