Customer Experience

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Come chiedere feedback in modo efficace

Dopo che hai fornito assistenza ad un cliente e risolto il suo problema, hai bisogno di sapere come ha vissuto questa esperienza. Perciò devi trovare modi e tempi giusti per contattarlo ed ottenere il suo feedback in modo efficace e convincente. Non è fatto facile, se consideri che dovrai convincerlo ad aprire l’email (tra
Come chiedere feedback in modo efficace

Stai alla larga dai questionari pilotati

A chiunque farebbe piacere ricevere una pioggia di complimenti e lodi; tuttavia se il 100% dei clienti ci desse il massimo dei voti dovremmo chiederci quanti siano realmente sinceri. Infatti ciò che fa la differenza nel business odierno è la capacita di raccogliere e fare tesoro di feedback utili. Ecco
Stai alla larga dai questionari pilotati

Le parole che non devi mai dimenticare

Quando un cliente ti rivolge una domanda non esiste una risposta valida per tutte le situazioni. Se però si sta lamentando con te di un disservizio cambiano le carte in gioco perché l’inizio della conversazione è già intriso di emotività come una spugna. Perciò in questi casi la qualità della prima
Le parole che non devi mai dimenticare

Una customer experience da bar? Magari!

A volte sono le piccole realtà a offrirci le lezioni più grandi su come prendersi cura del cliente. Qualche giorno fa avevo un pranzo di lavoro in una zona di Milano che non frequento spesso. Avendo poco tempo a disposizione abbiamo scelto al volo tra i 3 bar disponibili in quella
Una customer experience da bar? Magari!

Come reagisci agli imprevisti con i clienti?

Nessuno è perfetto. Ogni tanto capitano inconvenienti che possono mettere a repentaglio la qualità del servizio che offriamo ai nostri clienti. Poco importa che il problema sia dovuto a una nostra negligenza o a quella di un fornitore; ciò che conta è come reagiamo agli imprevisti con i clienti e cosa
Come reagisci agli imprevisti con i clienti?

Come perdere 3 clienti con una risposta

Accogli o respingi i nuovi clienti? Le procedure sono importanti per fornire linee guida alle quali il personale deve attenersi. In questo modo le risposte che forniscono ai clienti risultano omogenee, prevenendo quindi contraddizioni. Fin qui tutto bene. Quando però si rivelano un muro di gomma verso i clienti, il
Come perdere 3 clienti con una risposta

Le informazioni da non nascondere sotto al tappeto

Stai lanciando un nuovo servizio che migliorerà la vita ai tuoi clienti facendo risparmiare loro tempo o denaro? Farai di tutto per avvisarli con tutti i canali di comunicazione che hai a disposizione. Vorremmo tutti trovarci in questa posizione privilegiata, ma la realtà è un’altra. A volte può capitarti invece
Le informazioni da non nascondere sotto al tappeto

Quei dettagli che fanno la differenza con i clienti

Se acquisire clienti è essenziale, fare in modo di mantenerli nel tempo è addirittura vitale. Non basta quindi contenderseli a colpi di sconti, offerte imperdibili e via dicendo, si tratta invece di consolidare giorno dopo giorno quella fiducia iniziale che il cliente ci ha gentilmente concesso, offrendo esperienze che gli diano
Quei dettagli che fanno la differenza con i clienti

Quante conversazioni inutili stai generando?

Sfatiamo subito un falso mito: le conversazioni non sono gratis poiché assorbono il tuo tempo e quello dei tuoi clienti. Dunque perché perderlo o farlo perdere quando offri loro assistenza? Posto che non sempre puoi concludere una conversazione al primo colpo – 1 domanda del cliente con 1 risposta risolutiva –
Quante conversazioni inutili stai generando?

Quando la customer experience va di traverso

Ogni giorno dialoghiamo con i nostri clienti e tutto sembra filare liscio. Poi all’improvviso una delle due parti si innervosisce – o fa innervosire l’altra – rovinando la customer experience. Perché accadono questi cortocircuiti comunicativi? Hai mai vissuto in prima persona qualcosa di simile? Francesca sì. Lei è una ascoltatrice
Quando la customer experience va di traverso